O ITIL®, que está atualmente na sua versão 3.0, é basicamente um conjunto de boas práticas para o gerenciamento, entrega e manutenção de serviços de TI. A biblioteca (isso mesmo, é um conjunto de livros) aborda diversos aspectos realmente aplicáveis sob a ótica de uma gestão eficiente da infraestrutura de tecnologia da informação. Ao contrário do que alguns imaginam, o ITIL não é uma ISO (não é uma norma rígida), mas sim, uma certificação (profissionais interessados podem buscar a certificação que é reconhecida no mundo todo).
Não é uma pretensão deste post discutir a amplitude e anuências do ITIL. O parágrafo acima justifica-se apenas como tentativa de situar o leitor acerca da temática. No entanto, talvez depois de compreender a definição do ITIL em si, a maior dificuldade de quem está iniciando os estudos sobre a biblioteca é separar o que é considerado “incidente” do que é considerado um “problema” em ambientes de TI. Na maioria das vezes, depois de muitas analogias e exemplos, o aluno acaba aprendendo a andar sobre a linha tênue que separa as duas definições.
Contudo, hoje encontrei o texto do Juan Jimenez que, a meu ver, foi muito feliz na abordagem escolhida. Em função disso, tomo a liberdade de citar um trecho do artigo e de sugerir ao leitor aqui do blog que leia o post original na íntegra:
(…)
Um dos conceitos de ITIL® que é um pouco difícil de entender é o relacionamento entre Incidentes e Problemas. Estudantes entendem que os processos são separados, mas muitos saem da classe pensando que Incidentes crescem para tornarem-se Problemas – e daí a analogia com Peter Pan. Incidentes nunca crescem, eles sempre permanecem Incidentes.
Para ler na íntegra o artigo, basta clicar aqui. Boa leitura! 😉
